Tener conocimiento de toda la información de sus clientes era de suma importancia ya que permite conocer que aspectos le gustan al cliente de IHOP y de esta manera dejar de trabajar a base de suposiciones o instintos.
El impacto que posee el sistema adoptado por IHOP es fuerte ya que permite:
v Que el cliente reporte problemas
v Detectar tendencias entre sus clientes.
v Tomar acciones correctivas para atender y solucionar disconformidades de los clientes.
v Que el cliente consulte sobre promociones, datos de venta y cuentas promedio de cada día.
a. Por qué IHOP tuvo problemas para conocer a sus clientes.
Los problemas surgieron al no contar con un método que sincronizara o depurara los datos que la empresa obtenía de cinco sistemas distintos utilizados para procesar los datos de las ventas, la sincronización era necesaria ya que las investigaciones sobre tendencias demográficas, patrones de gastos y preferencias del cliente no eran las mismas para cada división de IHO, por lo tanto el vicepresidente de tecnología de la empresa no sabía cómo interpretar los problemas o tendencias expresadas por los usuarios.
2. De qué manera eligió la empresa mejorar sus conocimientos de los clientes?
Se debía elegir un sistema completamente innovador para lograr centralizar los datos pero considerando lo costoso y complicado que esto sería se eligió el middleware Customer Data Hub de Oracle este crea una sola visión de los clientes, así cada punto de contacto con el cliente muestra información actual sin alterar los sistemas existentes.
3. Eligió IHOP la mejor solución, Explique se respuesta?
Sí, el sistema elegido es el adecuado por la efectividad y la velocidad a la hora de procesar los datos, por ejemplo como lo menciona el artículo, el encargado de atender al cliente por vía telefónica puede darse cuenta si el cliente al que atiende realiza muchos negocios con la empres, ya que este sistema copila e integra datos de clientes desde sistemas de ventas.
La adopción de Oracle Teleservice mejoró de manera radical la comunicación de IHOP con los clientes a través de un centro de atención telefónica.
MIS EN ACCIÓN
1. Este sitio ofrece oportunidades para IHOP recopila datos sobre sus clientes? Describa los datos del cliente que se recopilan en el sitio web, Explique de que manera IHOP utiliza los datos para mejorar el desempeño de sus clientes.
Sí, el sitio ofrece a IHOP la oportunidad de recopilar datos sobre sus clientes.
A continuación se presenta la plantilla que describe los datos que se le solicitan al cliente:
Cómo se puede observar se le solicita al cliente ingresar el nombre completo, la dirección, correo electrónico y teléfono esto para poder ingresar al cliente en el sistema empleado por IHOP y de esta manera darle seguimiento al mismo, además le permite al usuario realizar comentarios que le permitan a la empresa realizar las mejoras en caso de que el cliente esté disconforme con algún aspecto o fortalecer aspectos que al cliente le satisfacen
1. ¿Este sitio está diseñado para interactuar con los clientes y recopilar datos sobre ellos? ¿Qué datos de los clientes podría recopilar este sitio web?
Sí, la página es adecuada por que le permite al cliente conocer la información general de la empresa, el menú que ofrece, la localización de sus restaurantes así cómo noticias actualizadas de los mismos, y sobre todo la página es óptima para permitirle a IHOP obtener datos y opiniones de los clientes lo que ayuda a innovar y mejorar día con día.
2. ¿De que manera rediseñaría usted el sitio web para incrementar las interacciones con los clientes?
La página cumple bien el papel de interacción empresa-cliente muestra la información pertinente sobre la empresa y se le solicita al cliente la información necesaria para incluir al cliente en el sistema, quizás podrían realizarse concursos dónde se premio con la obtención de los productos de IHOP, este permite una relación más cercana de la empresa con el cliente, además logra que el usuario este más atento a la página y por ende a las innovaciones que se le realicen, dar información de un aproximado de los costos que poseen cada uno de los platillos también podría incluirse.
Publicado por:
María Fernanda Vargas. 200760966
